В марте 1987 г. Международная организация по стандартизации ISO (ИСО) утвердила стандарты ИСО серии 9000, а в ноябре того же года Европейская организация по стандартизации выпустила аналогичные европейские стандарты, присвоив серии номер 29000. В 1988 г. Государственный комитет СССР по качеству и стандартам утвердил три из пяти стандартов этой серии под номерами от 40.9001 по 40.9003.
В 1994 г. эти стандарты были пересмотрены.
В 1999 г. стандарты серии 9000 включали пять стандартов:
— МС ИСО 9000: 1994 "Стандарты по управлению качеством и обеспечению качества. Руководство по выбору и применению";
— МС ИСО 9001: 1994 (ГОСТ 40.9001-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании";
— МС ИСО 9002: 1994 (ГОСТ 40.9002-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве и монтаже";
— МС ИСО 9003: 1994 (ГОСТ 40.9003-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества в процессе технического контроля и испытаний готовой продукции";
— МС ИСО 9004: 1994 "Управление качеством и элементы системы качества. Руководство по выбору и применению".
Позже были разработаны и другие документы, в том числе "Общее руководство по проверке системы качества", а также по технологии обеспечения качества, которым после их утверждения в качестве стандартов ИСО был присвоен номер 10000.
Принятие стандартов серии 9000 привело к созданию общих принципов к системному подходу по управлению качеством в промышленности, поскольку эти документы, вобрав в себя все лучшее из накопленного опыта, содержали более широкие возможности для их использования как поставщиками, так и заказчиками.
Стандарты ИСО 9000. Версия 2000. Менеджмент качества. Редакции стандартов ИСО 9000 в версиях 1987 и 1994 гг. базировались на реальной практике, на уже апробированных идеях и концепциях, что позволило сформулировать определение набора элементов, необходимых для системы качества. Это позволило МС ИСО 9000 стать самыми применяемыми за всю историю Международной организации по стандартизации. В редакции МС МСО 9000 версии 2000 нашли отражение вновь сформированные принципы менеджмента качества.
Согласно МС ИСО 9000:2000 менеджмент - это скоординированная деятельность по руководству и управлению организаций, а менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Руководство и управление применительно к качеству подразумевает разработку политики и целей в области качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества. Всеобщий менеджмент качества (TQM) является одной из форм менеджмента качества, основанной на участии всего персонала организации.
В МС ИСО 9000:2000 введено понятие продукции, которая определена как результат процесса. При этом она разделена на общие категории: технические средства, программные средства, услуги и перерабатываемые материалы. Многие виды продукции являются комбинацией этих категорий.
Этот комплекс документов содержит согласованную пару стандартов на системы менеджмента качества: МС ИСО 9000 "Системы менеджмента качества. Требования" и МС ИСО 9004 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности", а также МС ИСО 9000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" - словарь по совместимой терминологии; МС ИСО 19011 "Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды".
Ключевыми элементами системы менеджмента качества стали восемь принципов управления качеством [17].
Ориентация организации на заказчика {потребителя). Организации зависят от своих заказчиков (потребителей), поэтому должны понимать настоящие и будущие их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Система менеджмента качества (СМК), отвечающая требованиям МС ИСО 9001, должна концентрировать внимание на требованиях заказчика.
В условиях тотального менеджмента качества (TQM) это означает глубокое изучение заказчика, его текущих и будущих потребностей.
Реализация этого принципа обеспечит рост прибылей производителя и повышение конкурентоспособности продукции за счет гибкости и быстроты реакции на пожелания потребителей.
Роль руководства в системе менеджмента качества. Руководители добиваются единства цели организации, путей достижения этой цели и обеспечения соответствующего микроклимата в организации. Они создают среду, в которой работники полностью вовлекаются в решение задач организации с тем, чтобы в рамках СМК обеспечить руководство, позволяющее осуществить наибольшую внутреннюю производительность и максимально удовлетворить заказчиков.
Выполнение этого принципа позволяет определить цели планирования СМК, выделить приоритетные цели и задачи, повысить ответственность руководства за результаты деятельности, обеспечить ориентацию и мотивацию персонала на выполнение единых целей и задач.
Вовлечение работников в функционирование системы качества. Работники на всех должностных уровнях составляют основу организации, и их полное вовлечение в деятельность по качеству дает возможность использовать способности каждого с максимальной отдачей для организации.
Управление качеством - коллективная деятельность, требующая совместных усилий. Это означает, что весь персонал без исключения, в том числе занимающийся подготовкой кадров и их аттестацией, службы сбыта, юридической, экономической и т.д. должен быть составной частью СМК, а не добавлением к ней. На всех уровнях должны быть определены обязанности и полномочия по качеству: объем программ; технология (методы, правила) их реализации; степень свободы действий персонала в рамках его должностной компетенции.
Реализация этого принципа обеспечивает стремление персонала к постоянному улучшению деятельности организации в рамках СМК; повышение ответственности и рост заинтересованности персонала в результатах своей деятельности и решении общих задач. Процессный подход. Желаемый подход достигается эффективнее, если всеми ресурсами и видами деятельности управляют как процессами, т. е. совокупностью последовательных действий.
Любая деятельность, преобразующая входы и выходы, рассматривается как процесс. Структурно модель состоит из четырех блоков (макропроцессов), в каждом из которых сформулированы требования к разным элементам (процессам) системы.
Организация на основе этого принципа определяет процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. В результате будет обеспечена гарантия удовлетворения требований заказчика, а управление результатами процесса - к управлению самим процессом.
Применение этого принципа приводит к активному использованию измерений и четкому представлению о состоянии реализуемых процессов, для чего результаты измерений "выхода" процесса регулярно сопоставляются с мерами воздействия в ключевых точках процесса.
Такой подход позволяет выявить приоритетные направления развития организации, прогнозировать результаты деятельности и оценивать возможности ее улучшения, снижать затраты на производство, сокращая время производственного цикла.
Системный подход к управлению (менеджменту). При разработке базовой СМК этот принцип означает, что организация стремится к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими проверять соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
Преимущества данного принципа:
— установление взаимосвязей между процессами системы;
— выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов;
— концентрация усилий на наиболее важных процессах;
— непрерывное улучшение процессов посредством измерений и оценок и последующих модернизаций.
Постоянное улучшение продукции. Постоянное улучшение продукции является неизменной целью организации. Для этого выполняются корректирующие предупреждающие действия, в результате повышается конкурентоспособность продукции и достигается быстрое реагирование на появление прогрессивных разработок, методов технологий и их внедрение.
Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения базируются на анализе фактических данных и информации, источниками которой могут служить результаты аудита, корректирующих воздействий, статистические данные и т.д. В результате появляется возможность получения достоверных данных и обеспечения доступности информации для персонала, что позволяет принимать квалифицированные решения.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы. Взаимовыгодные отношения между ними способствуют расширению возможностей каждого из них.
Основной целью является изменение стратегии организации по взаимоотношению с поставщиками. Это привлечение поставщиков к совместной разработке продукции на самой ранней стадии - установление требований и проведение широкомасштабных разработок, что позволяет оптимизировать ресурсы и затраты, обеспечивает гибкость и быстроту совместных согласованных откликов на изменяющиеся потребности рынка.
Наиболее важным в этих принципах является необходимость интегрированного подхода, когда вся система менеджмента - руководители, процессы, информация, сотрудники и поставщики работают на качество как единое целое. Вся деятельность поставщика должна быть направлена на максимально полное удовлетворение требований заказчика как настоящих, так и предполагаемых, устанавливаемых на основе маркетинга и изучении самого заказчика.
Можно сделать вывод, что основополагающими документами во всеобщем менеджменте качества (TQM) являются стандарты различных уровней - от международных (ИСО) до стандартов предприятий.
